株式会社アイドマ・ホールディングスは同社が開発するMA(マーケティングオートメーション)ツール『Sales Crowd』に、2月15日より“感情解析機能”を搭載することを発表した。コールセンタースタッフの研修や、オンラインセールスの営業力の向上等に活用できる。

●1対1の音声データから感情を分析
『Sales Crowd』は全国160万件以上の法人リストを内蔵し、電話機不要・ワンクリックで電話やDM送信が可能。アプローチ結果も一元管理できる。
感情解析機能は『Sales Crowd』から電話アプローチを行なった1対1の音声データを解析、相手と自分の話すスピード、声の大小、リズム、感情を数値化。結果をスタッフにフィードバックすることで営業パーソン個々の感覚に頼っていた対応のばらつきを少なくし、より的確で効果的な対応へと導きコールスタッフやオンラインセールスの営業力を向上させる。

『Sales Crowd』の音声データから取得できる数値:

・通話時間の平均値
・架電回数
・会話速度の差分の平均値
・沈黙回数の平均値
・会話比率の平均値
・会話の被り回数の平均値
・会話のラリー回数の平均値
・感情表現(各感情ごとに、平均値を算出して表示)
・会話の文字起こし

検知可能な感情はエネルギー、ストレス、集中、期待、興奮、躊躇など44感情。“LVAテクノロジー”という、言語、人種・性別・年齢に左右されない脳活動の変化が声に反映されることに注目した最新技術を活用しており、話者の真の感情を検出して数値化する。

『Sales Crowd』の音声データから取得できる感情一例
『Sales Crowd』ではこの数値を会話のタイムラインに合わせて折れ線グラフに変換、その時々の感情の変化を色とアイコンでわかりやすく表示する。

電話営業は音声のみのやり取りになるため、真の感情を読み取りにくく、アポイント取得率に大きな個人差が生じていた。同社はこの問題に対しIT技術の力で感情の度合いを数値化、結果を定量的にフィードバックすることでスタッフ全員が平均してより的確な対応ができる仕組み作りに取り組んでいく。(山田 航也)